第十三章 針鋒相對

張小瑩輕呷一口茶，說，「這個先你要認同客戶的感受。客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶怒時，你可能會想：我的態度這麼好，憑什麼對我火?要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。比如，你這個跟他說王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。你這樣說了，他還好一個再跟你火嗎？無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。」

「張總，你這些體會應該跟售後服務部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，對不起或很抱歉並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來我敬你一杯。」我舉起杯。

「天總，我這可不敢當，遇到這樣的事，每個員工都會想着解決問題。正好我處在這個位置上，擔當着這個責任，沒啥，咱們大家一起喝這杯吧。」她的態度很平和，而這一點，則充分地感染了在座的每一個人。

正當大家吵吵著要乾杯的時候，門口忽然有人說，「哎呦，好熱鬧啊。」

大家向門口看去，卻是駱霞身穿一襲淺灰色的套裝站在門口。

夏思雲趕緊招呼服務員加位。

我說，「這樣，我們正要乾杯，你也加入吧？」

「好啊，但是我想知道，大家為什麼要乾杯啊。」駱霞滿臉笑容。

「哦，是這樣的，今天張總平息了一場業主的集體投訴，所以，我們大家都想感謝她的辛苦。」我說。

「哦？原來是這樣啊，張總，你辛苦了，來，我敬你一杯。」駱霞端起杯。

夏思雲不失時機地招呼大家，「幹了，幹了。」

大家坐定，駱霞問我，「你也太小氣了，張總今天這麼辛苦，你也不找個好飯店？」

趙錦輝道，「是這樣的，張總喜歡吃這個東西。」

「怪不得，原來是這樣啊。」駱霞意味深長地看了我一眼。

我問，「你不喜歡吃辣的，叫點別的？」

駱霞看着張小瑩正專心地吃着面前的一隻雞翅，忽然對我說，「我忽然想吃辣的了，天佑，你看看有沒有雞翅了？我也想吃。」

我一下子明白了，對站在一邊的服務員說，「你另給我們上一份雞翅。」

很快，一碟雞翅上來並下在了煲里。

駱霞看看張小瑩，「張總，我可是借你的光啊，哎呀，這雞翅真的不錯。天佑，你給我夾一隻。」

我夾了一隻給她，她吃了一口，然後一臉的天真，對張小瑩說，「張總，這味道不錯，你也吃啊，自己夾啊。」

張小瑩道，「當然，這麼好吃的東西幹嘛不吃？」伸出筷子自己夾了一隻。

大家都看出點不對勁，都在看着，兩個女人你一隻，我一隻，不大一會兒，一碟雞翅就吃光了。

張小瑩表面很平靜，駱霞也是臉上帶着甜蜜的笑容。

駱霞把筷子伸向了一塊雞腿，張小瑩也默默地夾起了一塊雞脖子。

平時我們都是吃微辣的雞煲，今天張小瑩在，我們叫的是勁辣。我知道這勁辣吃到嘴裏是什麼滋味。

於是，我打着原場，說，「來來來，大家喝酒，駱霞，咱倆單獨干一杯？」

駱霞將骨頭吐到骨碟裏面，笑眯眯地說，「好啊，咱倆喝個交杯唄？」

大家一頓起鬨，我看見張小瑩的臉色冷冷的。

唐立在一邊對張小瑩舉起杯，「張總，你勞苦功高，我代表工程部全體年輕人敬你一杯。」

張小瑩也不客氣，一下子幹掉。

其他人也開始跟張小瑩喝酒，張小瑩也不客氣，跟每個人都喝了一杯。

駱霞坐在一邊冷冷地看着，我明白她是對張小瑩成了主角心裏彆扭。

我給唐立一個眼色，唐立敬了她一杯。

可是，別人卻似乎沒看見我的眼神。

過了好半天，駱霞忽然對張小瑩說，「看來今天張總的確是辦了一件讓大家佩服的事，這樣，我也不能不敬，你看，咱倆咋喝？」

張小瑩說，「駱霞姐敬我酒我不能不喝，否則不是不識好歹了嗎？我看啊，咱倆一家一瓶的喝怎麼樣？」

我說，「行了，那樣喝傷身體。一家一杯就好了。」

駱霞看了我一眼，溫柔地說，「放心吧，親愛的，今兒我高興。能跟咱們公司最有能力的張總喝酒，我怎麼也不能給你丟臉啊？」

說咱們的時候，她故意加重了語氣。