第33章 全部給我好好反省

若是事情只到這裏，導遊沒有想過要投訴。怪就怪在，今天早上香宮的服務員，不知道她不會看報表還是看走眼，竟然告訴前去用餐的客人，說人家房間不包含早餐，如果用早餐，得另外收費。

這下可好，直接點燃導遊那顆從昨天下午開始就想爆炸的心。她沒有在香宮投訴，而是來到前台，在前台那裏拍著大理石桌面，對着經理Paul大吵大鬧。

她將聲音提高一個八調，生氣到聲音都變調：「你們說幫我找客人，可是說找不到。話又說得那麼好聽，說會幫我留意，如果看到客人就會打電話告訴我。結果呢，我來到你們酒店，看我的客人好好地坐在沙發上。這麼一個大活人，你們都看不到嗎？你們就是這麼幫忙的嗎？」

「我們的房費裏面是包括早餐的，你們服務員竟對我的客人說不含早餐。現在我的客人懷疑我私自吞下這筆錢，你讓我跟客人怎麼解釋？」

邕城青旅的導遊就這麼一樁樁，一件件地數落着酒店的不足，發泄自己的不滿，經理Paul只能在旁邊給客人道歉。一開始，導遊一定要酒店給自己團隊的早餐打折，這樣才算是給自己的解決方案。對於這點，經理Paul肯定是不會同意的。

團隊聯繫不到客人，特別是在沒有抵達酒店之前發生的事情，酒店不需承擔任何責任。作為導遊，你弄丟自己的客人，只能怪你自己，怪不到別人頭上。

餐飲服務員說客人房間不含早，這是酒店員工的失誤，但是這個失誤並不能成為你強行要求餐費打折的理由。因而，經理Paul堅決不同意導遊這個無理的要求。

等到導遊罵得差不多，完完全全出了這口氣，最後，她能憤憤地離開。等她離開后，被她噴了一臉吐沫的經理Paul，根據導遊的說法，馬上找到值班經理Michelle了解具體細節，然後馬上查監控，一個環節一個環節追究查明，抽絲撥繭。最後，經過他福爾摩斯般的調查，才發現問題出在哪裏。

如果說Amy那件事是看走眼才造成的，那麼青旅客人這件事就是員工的不上心導致的。因此，對着眼前這三根站着如同柱子那般挺直的Edison，Ben和穆亦漾，經理Paul嚴厲地教訓：「如果是我接到客人的求助電話，那麼，我會站起來走到每一個女性客人的面前問『您好，請問您是李梅嗎』。我就那麼一直問下去，把所有見到的女性客人全部都問個遍，而不僅僅看一眼，看那個人是不是穿紅色短袖衣服，是不是看上去像50來歲的樣子。」

「很多時候，我們是要開口詢問才能取得最終準確的信息，而不是僅憑肉眼看上去像與不像來決定。我們做事情，一定要考慮全面。Edison，你既然去到後花園泳池那裏尋找，為什麼就偏偏漏了池畔吧那一截？」

Edison嘟囔著分辯一句：「我當時問泳池的救生員，有沒有看到一個女性客人……。」

沒說完就被Paul打斷：「別人的答覆不一定正確，你知不知道你問錯人？與李梅接觸的救生員當時去健身中心換客用浴巾去了，你當時問的那個救生員，是剛從健身中心上去換班，他什麼都不知道。」

還真是無巧不成書。如果問到那個與李梅接觸的救生員，不就什麼事都沒有了嗎？如果自己親自走到池畔吧那邊的觀海長廊那裏，不就發現客人了嗎？可是，都沒有。難道，活該自己倒霉？

教訓完Edison之後，經理Paul又轉向自己非常不想面對的穆亦漾，只因為，她臉上那種事不關己的坦然讓他看見就頭痛。他強迫自己直視那雙無辜的大眼睛：「Linda，你當時是怎麼接聽電話的？導遊說的客人的特徵你都聽清楚了嗎？」

看到這麼快就輪到自己被炮轟，穆亦漾馬上回答：「我把導遊告訴我有關客人的特徵全部都記下來，當時還跟導遊確認了一遍，確認無誤之後我才掛電話的。」

真的是這樣嗎？經理Paul很懷疑地反問：「你說當時客人穿着紅色短袖衣服，為何客人坐在大堂沙發的時候，穿着白色T恤？」

我怎麼知道客人為何穿白色T恤？紅色短袖衣服是導遊說的，我只是轉述導遊的話而已。穆亦漾心裏抱怨，卻又不能這麼說，只是簡短地說：「導遊是這麼告訴我的。」

言下之意，這又不是我的錯，那是導遊說的，要錯也是導遊的錯。

在穆亦漾看來，那就是導遊的錯，因為我們又沒見過客人，肯定是你說什麼，我們就聽什麼並且按照你所描給的形象去找啊。

Paul覺得，穆亦漾是想把這個錯安到導遊的頭上，他忍着太陽穴帶來的疼痛，好吧，如果導遊真的是這麼說，那這個錯也論不到你頭上。

他接着訓人：「Linda，你當時為何沒有嚮導游要更多與客人有關的信息？」

更多的客人信息？包括哪些？穆亦漾投給Paul一記不是很明白的目光。看到穆亦漾稍稍蹙起的眉頭，Paul覺得自己說話不能像斷節的禾蟲那樣，一截截地，乾脆一口氣把話說完：「比如，我們應該問導遊，客人大概是幾點鐘與團隊走失的，知道具體的時間，我們就可以縮短時間範圍，然後挑選距離客人失聯最近的時間，查看酒店的監控。還有，不能光知道客人的穿着，我們應該問客人的具體的相貌特徵、身高等，客人的衣服可以更換，但是相貌和身高在短時間內是不會有太大變化的。」

經理Paul提到的這些，穆亦漾當時真的沒有想過。原來，還應該要多問與客人相關的其他信息。慢慢想着Paul說的話，發現，他說的話確實很有道理。

從這方面來想的話，確實是自己拿到的信息不全，不完整，不嚴謹，在這點上，是自己做的不對。既然是自己的錯，那被罵也是應該的，所以，穆亦漾一下子就老實了，站在那裏乖乖地挨罵。

看着穆亦漾若有所思的樣子，經理Paul知道她是把他的話聽進去，正在慢慢吸收和消化。自己的點化起碼還管點用，不像Amy和Jason，左耳進右耳出。也幸虧穆亦漾剛來沒多久，新人，好調教。不像她師兄Ben，頑固不化，你說你的，他做他的。

對了，這個Ben，好像自己還沒正式訓他，心動不如馬上行動，Paul馬上向Ben開炮：「Ben，如果說Edison和你師妹前面做得不足，那麼你就是後期辦事不力。Edison和Michelle不是交代過你們關於客人的特徵嗎？為何，最後客人從泳池回到酒店大堂坐在沙發的時候，那張沙發剛好就在你禮賓的正前方，為何你就發現發現客人的存在？」

還能為何，還不是自己把這事給忘了。可是Ben不敢這樣說，如果他這麼回答Paul的問題，Paul肯定又會再次說他是金魚的記憶力。他的腦子飛快地轉着，試圖找個聽上去能掩飾自己錯誤的理由：「我當時的注意力就全在客人穿着紅色短袖衣服的特徵上，沒想到客人卻穿着白色T恤。而且，導遊不是說客人是50來歲的中老年人嗎，可是那客人看上去太年輕，最多30多歲，相差太遠，所以我壓根沒想到這是我們要找的客人。」

聽聽這大嘴Ben說的什麼話，又是一個典型的以貌取人的傢伙。這傢伙平時就喜歡看美女，看到美女兩眼就挪不開，臉上的笑容特別開心，服務的時候尤其熱情。那客人確實有點逆生長，光看那長相，就連自己也以為她看上去與自己的年紀差不多，大家同齡人。

說好的紅色短袖衣服變成白T恤，半老徐娘變成妙齡少婦，這個世界魔幻了嗎？還是哪個溝通環節出差錯？如果總機能夠一開始就拿到更多的客人信息，如果禮賓部在找人的時候更加細心全面…….如果如果，可惜偏偏卻沒有如果。

穆亦漾她們五個人站在那裏都快20分鐘，可是經理Paul還沒有讓她們離開的打算。她心裏想，難道，我真的要像Caroline說的那樣，低頭，眼睛看地面，再加上我錯了求你饒了我的表情，這麼做的話會有效嗎？要不要試試？可是，現在經理Paul這麼生氣，這樣子扮傻，好像不太好吧。

她還在深思著是否要扮可憐的時候，經理Paul那雙火眼金睛立即發現了，因為穆亦漾臉上藏不住事。看着這個Linda竟敢當着他的面開始神遊，有沒有把自己放在眼裏？也不知她腦袋瓜子想些什麼東西，竟然還一副猶豫不決難以做決定的糾結樣。

另外四個人，因為是老油條，比較會掩飾自己的情緒，即使開小差，但也不像穆亦漾表現得這麼明顯。可憐自己還在這裏苦口婆心地說了半天，原來才發現是自己在唱獨角戲而已。

他癱坐在皮椅上，頭痛、心痛、口乾舌躁，渾身無力。再掃射一眼立在自己面前的這五根柱子，決定再做最後的教育：「我也不想罵你們。但是在工作當中，我們確實不應該也不能出現這種錯誤。」

「我們在工作中會出現失誤，這是在所難免的。所以，我沒有強制性規定你們不能犯錯，而是要求大家一定要小心小心再小心，盡量不要出錯。」

「在我們與別人或別的部門發生摩擦時，不要因為想給自己或同事出口氣而逞口舌之快，不要輕易與別人吵架。就算大家不是同一個部門，畢竟都在酒店工作，都是同事。有工作上有分歧，這是正常的。為工作而吵架，大家就事論事，這是可以的，吵完之後，大家握手言和，禁止將工作中的分歧發展為私人恩怨。」

「我們部門在工作中不是獨立存在的，要與其它部門互相配合互相協作，所以，與其它部門關係的惡化非常不利於我們的工作。要記得，我們也有求人的時候，我們也有要別人幫助的時候。朋友多了路好走，這話說得一點都沒錯。」

「既然在工作中摩擦無法避免，那麼，我們就表現得大度一點，胸襟開闊一點，萬事不能太計較得失。我們畢竟是服務行業，受委屈是在所難免的，哪怕是這個委屈是酒店同部帶給我們的。大家在入職培訓的時候都學過，同事也是我們的客人，是我們的內部客人。試問，如果我們連內部同事都不能服務好，那麼，我們又怎能真正做到令外部客人滿意呢？」

「知道為什麼我會叫你們三個到這裏嗎？沒錯，表面上，客人走失與我們酒店一點關係都沒有。倒退一萬步說，真要有什麼意外，我們酒店也不用承擔什麼責任。但是，我們的服務宗旨是什麼？平時怎麼說的，啊？急客人所急，想客人所想。」

「我們設身處地換個角度想下，如果我就是那個導遊，我的客人走失了，我的心該有多慌，在這個時候，我是多麼地希望別人能夠幫助我。在那種情況下，導遊既然能夠想到向我們酒店求助，這說明，人家的信任我們酒店的。」

「既然我們接受客人的請求，我們也採取了行動，為什麼我們不能做到最好呢？況且，這些行動很難嗎？不是，我們採取的行動很簡單，本來我們很快就能找到客人，可是，由於我們自己行動不夠細心，考慮不夠周詳，所以才沒有及時找到客人。」

「找到客人，人家認為是你該做的；找不到客人，人家或許也沒說什麼；可是人明明在這裏，你卻說沒找到人，人家肯定有意見、肯定有情緒，這是沒道理可講的。這也是為什麼我強調的，要做就做到最好的原因。」

「導遊投訴的目的不是為了能夠在餐費打扣，而是借題發揮出口悶氣。因為，僅憑着客人走失這件事情，她站不住腳，因為這件事的責任方在她，她吵不起來。剛好，餐廳服務員犯了錯，人家一看，好傢夥，這不是給投訴的理由嗎。所以，人家為什麼不在餐廳里投訴，非要跑下前台來投訴，就是為了方便扯出昨天的事情。」

經理Paul長篇大論地說了一番，大家靜靜地聽着，不得不承認，雖然他每一句話並不是全對，但是，有一定的道理。

Amy事件如何，穆亦漾不做評價。但是，在客人走失這件事情上，如果她能像經理Paul所說那樣，拿到更多更全面的信息，或許事情就是另個一個結果了。

Edison面無表情地想，如果自己能夠走到池畔吧那截的觀海長廊那裏，那麼，現在他就不會被特意從家裏叫過來酒店，被經理臭罵一頓了。

Ben心酸地想着，如果當時自己走上前，問那個看上去很嫩水的少婦是不是李梅阿姨，那現在自己也不用被罵得這麼慘了。

了那麼久的話，經理Paul只能喝下一大杯茶水解渴。看看時間，自己好像訓了他們半個小時，也足夠了。於是，他揮揮手，不耐煩地說：「回去給我好好反省。」言下之意，你們可以滾回崗位去了。

終於等到這句話，五個人有序地出走辦公室。出來后Ben還一邊走一邊跟穆亦漾在說悄悄話，嘀嘀咕咕的聽不到他們在說什麼，接着看到穆亦漾一臉狡黠地笑，笑得好燦爛好純真，一點都看不出剛才被訓得狗血淋頭的樣子，真是夠沒心沒肺，哦不，真是夠樂觀的。

Amy伸手扯了下Jason衣袖，不好意思地說：「老大，不好意思，連累你挨罵。」

看着內疚不已並且真誠地向自己道歉的Amy，Jason反過來安慰：「沒事，反正也被罵習慣了。不過，以後你可真的要注意，不能再出現這種錯誤。知道嗎？」

不好意思地吐了吐舌頭，Amy舉起右手立軍令狀：「我保證，以後絕對不犯錯誤。」說完之後，覺得意思表達不準確，又趕緊補充：「我是指，不犯這種類似的錯誤。至於其他的錯誤，能少犯錯誤就盡量不犯錯誤，呵呵。」

再看看那對難兄難妹已經不再竊竊私語，穆亦漾頭也不回地邊走邊揮手，嘴裏還說着：「師兄拜拜。」蹬蹬蹬就跑下樓梯，很快就沒了蹤影。

回到總機后的穆亦漾，發現，本該下班的Doreen還坐在總機里等自己回來，此時她正在與Caroline在閑聊。

大家看到關注的主人公回來了，馬上追問事情的經過。於是，穆亦漾又把經理Paul在他辦公室里教訓五人的話，一字不漏地再還原一遍。拜她的超強記憶力所賜，經理Paul說的每個字她都記得一清二楚。她還模仿他說話時的聲音、神態、動作等，還一個人分別飾演5個人的角色，整場表演，真不愧於她在大學戲劇表演里所獲得的最佳表演的稱號。

女生的感情就是比男生豐富和敏感，對於經理Paul的說法，大家即贊同又反對。這不，快言快語的Caroline第一個發表自己的不同看法：「什麼叫與其它部門關係的惡化不利於我們的工作。這也太看得起我們了吧，個人能代表整個部門嗎？僅因為我與某個部門的同事關係不好，會影響整個部門的工作？」

Doreen開玩笑地說：「這是一粒老鼠屎搞壞一鍋湯。」其實，話是有點重。吵架確實解決不了問題，但是人在衝動之下，往往控制不住自己。

人與人之間的關係，一個巴掌拍不響，不能單純責怪某一方。再說，很少有人會做到，當你打我一巴掌，我還會把另外一邊臉轉過來給你打。這種人，只在聖經里才會出現。

Lisa作為部門主管，不好當着姐妹們的面議論經理Paul，但是此時，她也這麼說：「我們和經理所處的位置不一樣，看問題的角度自然也不一樣，所以，想法也可能不同。但是有句話他說得沒錯，工作中的摩擦無可避免。」

既然無可避免，那隻能想辦法解決啰。雖說剛才被訓得像狗那般聽話，但是那也是表面而已。現在回到總機，作為新人的穆亦漾還是有很多信息沒有獲得。所以，她馬上開始詢問那些自己想知道但是又沒有知道的八卦。

每當這個時候，她眼裏總會跳動着好事因子，神采奕奕地問在場的三個前輩：「其實我很想知道，為什麼青旅的人不去用餐，餐廳竟然沒有跟進？」

「哼，跟進？」Doreen也曾裁在Mary手裏，對她的印象是恨不得隨時踩她幾腳，「她哪有心思跟進，自從跟Jason吵架之後，氣得什麼都忘了，光會找她老大告狀，哪還有心思工作。」

真的因為這個原因？穆亦漾求證的眼神望着Lisa和Caroline，Lisa看着穆亦漾，輕輕點頭：「反正，我們都是這樣猜測的。因為，跟Jason吵完架之後，她就去找餐飲老大告狀，一直到中午都沒有回香宮。」

好吧，也幸好她的這個失誤，事情才沒有鬧得更大，否則還不知道又起什麼亂子。

Lisa最關心的是，除了Amy之外，有沒有人被罰。她委婉地提起：「Linda，Paul有沒有說到什麼處理結果？」

穆亦漾沒有聽出Lisa的潛台詞，反而很開心地說：「什麼處理結果？處理誰？Mary嗎？」

這個傻子，如果是Maryr話，大家才沒那份閑情關心呢。Caroline直接挑明了說：「經理Paul有沒有說要你們簽處罰單？除了Amy。」

哦，這個啊，想起經理Paul最後說的那句話，「回去給我好好反省反省」，這麼說來，大家沒有被罰吧？

仔細想想，經理Paul除了狠狠地罵她們之外，其它的倒沒做什麼。穆亦漾還在思考着，Lisa她們卻有點着急起來，不會她們家的Linda被罰，不好意思說出來？

還好聽到穆亦漾說：「我們只挨罵，沒被罰。經理讓我們好好反省，然後就趕我們出來了。」

那還好，只是挨罵而已，不用簽處罰單，這已經是最好的結局。看着穆亦漾還像以前那麼笑嘻嘻的，就算被罵慘了，還是那麼開心。本來，大家還擔心她第一次被領導罵之後，會回來總機哭鼻子的。可是，她非但沒有哭鼻子，還在那裏惟妙惟肖地模仿經理Paul的樣子，感覺她不是去被罵的，更像是去看戲的。害得她們白擔心一場。這麼樂觀的心態，實屬難得。