第23章 酒店入職培訓三

第二天的培訓，是由培訓部經理Maggie給大家進行，主要內容是星球酒店的對客服務標準。

據總部的專家統計數字，如果一個客人在星球酒店有一次不好的住店體驗，那麼，他很有可能會將這個不好的體驗告訴他身邊的4個人。然後，這4個人又有可能把這個不好的住店體驗告訴17個人。最後，這17個人又有可能分別告訴不同的共計100人。

換而言之，一次糟糕的住店體驗，可能會令100個人認為我們酒店的服務質量非常差勁。這對酒店的聲譽造成較大的損害，如果酒店的聲譽不好，會影響客人的消費選擇，從而導致我們失去客源，造成經濟的巨大損失。

還有，由於曾經有過糟糕的住店體驗，這可能導致客人以後不再選擇入住星球酒店。在聲譽和經濟皆受損的情況下，我們酒店的發展就面臨特別大的困難。

因此，客人的住店體驗尤為關鍵。那麼，如何給客人創造令他們難以忘懷的美好經歷？

首先，我們不能輕易對客人說不。比如，客人問客房部服務員，香宮午餐都提供什麼菜肴，即使客房產服務員不知道具體的菜譜，她他絕對不能這樣對客人說：「我不知道。」正確的處理方法是：「對不起，女士。我不是很清楚了解具體的菜譜，我會請我們香宮的同事給您回電，讓她向您具體介紹。您覺得這樣可以嗎？」

客房部的服務員不知道香宮的具體菜譜，這可以理解。同時她請專業人士即香宮的同事回復客人，這也是一個解決客人疑問的方法。所以，即使她不能回答客人的問題，但是她能夠提供另外一個解決方案，客人也是可以接受這種處理方法的。

在對客服務現場，如果我們碰到無法處理的問題，我們可以請教我們的同事主管經理等其他能夠解決問題的人員來服務客人，而不是一口回絕客人。

對於VIP客人及常客，一些特殊情況，我們都是可以靈活處理，我們為這些客人破例，使他們能夠享受到別的客人無法享受的待遇。

穆亦漾不禁想到Sandy之前和她提到過的，塗女士的司機可以將車停在前門那裏等她；張總就經常自帶紅酒到香宮宴請他的朋友；周總喜歡在24:00的時候獨自一人在泳池夜遊。

當然，我們也是可以對客人說不的。那就是如果客人的無理要求或者他們的要求觸犯法律法規或危及到公眾安全時，我們直接對客人說不；如果客人的要求與我們的消防安全相違背時，我們直接對客人說不。

一下子不能說不，一下子又可以說不，把穆亦漾這些學員們弄得有點糊塗。

為了讓大家更好地理解和掌握，Maggie想到了舉例說明：「我們酒店可以自帶食品酒水到餐廳食用嗎？」

這個問題，除了餐飲部的同事和穆亦漾之外，其他部門的員工不是很清楚。於是，Maggie就聽到兩個答案。

「可以」「不可以」

這兩個不同的答案同時響起，猛然間Maggie有點愕然，因為她沒想到會有兩個答案出現。

聽到兩種答案，不知為何，大家同時笑了起來。穆亦漾心想，可能是由於崗位的不同，不是所有的員工在入職時，一定要先背熟酒店基礎知識的。這也是為何除了餐廳部和穆亦漾之外，幾乎沒幾個人知道正確答案的原因之一。

Maggie也只能笑着糾正大家：「我們酒店是不允許客人自帶食品酒水到餐廳廳食用。」

哦，不允許啊，之前答錯的人點了點頭，表示自己知道。

接着，Maggie又繼續提問：「那麼，如果我們酒店的一個VIP客人，他在大堂吧喝酒，然後自己帶了一瓶人頭馬到大堂吧喝酒，這樣可以嗎？」

因為之前答錯問題一次，這次，有人學乖，要麼乾脆不回答，要麼跟在回答「不可以」的人後面小聲地附和，甚至，有些人直接大聲回答：「可以。」

這次，沒有人回答「不可以」。所以，笑點比較低的這批學員們再一次輕笑起來，給這個略顯枯燥的培訓增添點氣氛。

Maggie滿意地點頭：「沒錯，可以。那麼，為什麼他就可以自帶酒水呢？」

Jessie大聲地搶答：「因為他是VIP。」

這次，大家笑得更大聲，Maggie也是笑而不語。這次，不用Maggie解釋為什麼，大家都明白。呵呵，可意會，不須言明。

趁熱打鐵，Maggie繼續說：「如果客人泊車時，恰好停在我們的室外消防栓，這樣可以嗎？」

穆亦漾發現自己這批學員們都很精，因為之前回答的幾個問題，所以，大家都摸得很規律了，雖然不知道為什麼，但是，大家竟然都回答那個正常的答案：「不可以。」估計那些不確定答案的同學不回復吧，呵呵，要不，怎麼相同的答案回答得那麼齊整。

看到Maggie又是點頭，還是提問：「為什麼？」

這個為什麼，大家都噤聲，全部不約而同的看着明工。因為這次員工入職培訓中沒有工程部的員工，只有工程部的老大參加。看到眾人的目光，明工笑着給大家解釋：「因為消防栓是屬於消防設備，我們不能把任何物品放在消防設備前面，阻擋消防設備的正常使用。」

哦，原來如此。這個答案，穆亦漾也不知道。因為酒店基礎知識里沒有提到這些。聽到明工這麼說，穆亦漾趕緊用筆在筆記本上寫下來。

趁著這個機會，Maggie放了幾段視頻教學錄像，正確的示範在何時不能說不，何時可以說不。

一般情況下，看視頻等可以吸引大家的注意，但是這批學員相反，穆亦漾注意到，有好些學員在看視頻的過程中，又再次打起哈欠。

好容易熬到了休息時間，雖然只有短暫的15分鐘，但是學員們也都很滿足了。

那個胖大廚伸了懶腰，總結一句：「我覺得，我們學的這個內容，用一句話來說，顧客就是上帝。」

Jessie幽幽地說：「我是中國人，我信佛，我不認識上帝。」

大家被逗笑了，胖大廚也笑着說：「那我改一下，不是『顧客就是上帝』，而是『用錢說話。』」

穆亦漾想了想，覺得這麼說，也是有道理的。

星球酒店是五星級酒店，它的消費可不便宜，不是隨都可以消費得起的，也就是說，它的消費人群是有針對性的。只要你有錢，你可以隨心所欲的消費；如果你有很多的錢，那麼你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特權。所以說，有時候，金錢確實可以在物質方面有發言權。

短暫的休息結束后，Maggie繼續給大家培訓如何補救。

補救，這裏是指客人投訴后我們採取的具體措施。前面已經說過，一個客人的糟糕體驗會導致100個客人知道這次的糟糕體驗，可能會給酒店造成巨大的聲譽和經濟的損失。所以，如何讓客人重新對我們酒店恢復滿意度，挽回客人，這是關鍵。

首先，當客人投訴時，我們首先跟客人道歉。因為不管怎麼說，客人之所以投訴，那是因為他覺得自己在酒店裏受不到公正的待遇。所以，我們的第一步就是先跟客人道歉，說句「對不起，很抱歉發生這種事」，以表歉意。

只是，在客人投訴時，我們雖然跟客人道歉，但是，絕對不能盲目地承認錯誤及包承擔責任。因為，我們無法明確地確認客人不滿的根源是不是就是由酒店引起的。

比如，如果一個住店客人發生腹泄時，我們絕對不能說「這是我們的錯」或者說「都是我們造成的」。因為腹泄的原因有很多種，我們無法確認這是客人在酒店用餐后造成的，因為也有可能是客人在別的地方用餐后，回到酒店才發生腹泄；也有可能是客人來海門旅遊，水土不服或者天氣變化的原因等造成腹泄；這些都有可能是造成客人腹泄的原因。在沒有最終確認根源時，我們絕不能說「這是我們的錯」。

其次，在客人投訴時，我們一定要認真傾聽。只有我們認真傾聽，向客人展示我們是在想辦法彌補客人的損失，表示我們是在認真地對待客人的投訴，表示我們的誠意。

第三，確認。在客人反映問題時，我們要認真地複述客人的話語，跟客人確認，以免造成客人和我們自己的互助誤解。

最後，採取措施積極補救。我們了解客人投訴的原因，然後採取措施，進行補救，讓客人滿意，最終使他的投訴轉為滿意。這個理想的結果，就是我們處理客人投訴的最終目標。

字面上的意思，我們都能理解。但是，具體怎麼操作，大家就不見得容易理解。

於是，Maggie又用事例向大家解釋。

「一位從金陵來海門出差的李女士通過旅遊團訂房，第一次入住我們酒店，但是她入住時才發現，她要求預訂的是標準城景無煙房，可是她在房間里聞到很濃的煙味。這讓她非常生氣。於是，她直接來到前台，向前台服務員投訴。」

「前台主管聽了客人的投訴后，馬上真誠給給李女士道歉，並且立即跟進處理。經詢問訂單得知，客人要求預訂的是無煙房，只是由於預訂部的錯誤，把無煙房做成了吸煙房。」

「前台主管發現，當時城景無煙房已經全部賣完。這次是因為我們酒店服務員的失誤造成的，而且，前台主管還發現，李女士這是第一次入住我們酒店，她本人是一家大公司的銷售經理，她所在公司準備大力開拓海門的業務市場，這也意味着日後，李小姐經常來海門的可能性很大。因此，前台主管決定，將李女士的城景無煙房免費升級到海景無煙房。」

「李女士對這一處理結果非常滿意，因為她覺得，雖然酒店員工犯了錯誤，但是酒店願意承認自己的錯誤，認真地對待此事，及時處理並給她一個滿意的處理結果。因此，她對酒店的印象非常好。當下表示，日後來海門時，還會繼續入住星球酒店。」

Maggie看到又有人開始暈暈欲睡，心裏非常無奈，但是沒辦法，只能繼續往下說：「這個事例告訴我們，只要我們的補救措施做得好，那麼，客人的糟糕體驗也會變成一次令她們印象深刻的滿意的體驗。」

故事很圓滿，大家面面相覷，沒人有任何疑問和意見要發表。如果，大多數客人的投訴都能得到圓滿的解決，這是雙方都滿意的局面。但是如果碰到一些特別挑剔難伺候的客人，問題可不是那麼好解決的。日後，穆亦漾在工作當中，深有體會。

接下來，又以是一連串的視頻示範。在學員們的煎熬中，上午的培訓終於結束。

上午的時間是熬過去，可是還有下午的時間。吃飽喝足之後，特別容易犯困。這不，學員里，除了穆亦漾少數幾個人精神依舊之外，其他的人的雙眼已經快要眯上了。

下午的培訓內容主要是酒店的指導原則和核心價值。這八大指導原則和十一項核心價值，挺有意思的，穆亦漾印象中較為深刻的有兩條。

首先，關於管理層的。它要求領導都必須要有追求經營業績的魄力。身為領導者，如果他自己本身都不關心業績，在這種風氣的影響下，酒店的經濟效益可想而知。

其次，有一條是與員工有關。它指的是要創造一個在工作上即有利於員工實現他們的發展目標，又有利於實現個人生活目標的環境。這一點倒是挺人性化。事實上，在員工發展這一點，它確實做得很好。在星球集團里，只要你有才能，很快就會出人頭地，不用擔心排資論輩論資歷等。

至於核心規範，更多的與對客服務的標準有關。

比如，遇到客人時，要熱情禮貌地與客人打招呼，如果知道客人姓名的情況下，還應主動稱呼客人的姓名。就像塗壹由，如果不是穆亦漾知道她姓名后馬上稱呼她塗女士，說不定她當時真的被罵慘。

還有，在走廊遇到客人時，要側身主動讓客人先行。為客人指路時，應掌心向上，五指併攏為客人指明方向，情況允許時應盡量陪同客人前往。

此外，星球酒店還積極參與政府相關單位和公益團體的保護環境關愛自然的活動等。例如，與當地民間志願者團隊一起去清潔沙灘、慰問老人院等。

Maggie發現，也只有在說到這些不是很形式化的內容時，學員們的注意力才比較集中，這個發現讓她很頭痛。所有的成員當中，就數穆亦漾那桌的互動和響應多一點，其它桌的學員們，大多是「我就靜靜地看着你，不說話」的表情。

她只有寄希望於明天也就是最後一天的培訓，這個局面會好轉一點。

第三天的培訓終於來了，所有的學員們都鬆了一口氣。因為，今天的培訓內容很簡單，上午進行團隊遊戲，下午參觀酒店和消防滅火器的培訓，在晚上的時候和管理層一起用晚餐，一整天的行程就結束。

第一個團隊遊戲，名稱是人體空中凳子。首先，學員們分成兩批，每批10個人。先把10張凳子擺成一圈，大家坐在凳子上，然後大家仰躺下來，把背和腦袋靠在旁邊隊友的腿上，再把凳子抽掉，所有人懸空的狀態持續10秒鐘就是勝利。

胖大廚那一隊先進行遊戲，穆亦漾她們那隊就在旁邊觀摩。胖大廚挺可憐的，因為他太胖了，當他的凳子被抽掉時，他馬上摔到地上，不僅他摔，被他靠的隊友也摔了，是因為承受不了他的體重而摔的。整個畫面滑稽得很，大家都哄然大笑，他的隊友包括他自己都不好意思地笑起來。

一連摔了好幾次，雖說他皮粗肉厚的多摔幾次都不會痛，但是旁邊的人看了都替他痛，同時也在可憐他的隊友。

後來，大家一致決定，就讓胖大廚的凳子最後一個被抽走，然後持續時間由10秒鐘改為5秒鐘。後來，胖大廚乾脆半躺半坐在靠着面紅耳赤用生命在死撐著不能承受之重的隊友，如此光明正大的作弊，在裁判和眾人的睜一眼閉一眼的情況下，這一隊的遊戲終於以勝利告告終。

輪到了穆亦漾這一組，因為此前已經觀摩別人是如何玩遊戲的，而且隊裏面也沒有什麼胖子，所以大家的遊戲進行得很順利，直接一輪過，又快又准地通過了遊戲。

第二個遊戲看起來也很簡單，兩人三腳。就是把一人的右腿和另外一人的左腿綁起來，在哨聲響起后快速通過終點。

本以來，這次的遊戲過程中，胖大廚照例會摔得很慘。只是令人驚訝的是，胖大廚在這輪的遊戲中，竟然玩得很好。一次都沒有摔，反而是他的隊友連累他。還有，由於他很胖，別人摔在地上的時候，不但沒有帶摔他，反而是站在他身邊的兩名隊員沾了他的光，在準備摔倒時被他輕輕地左右手一拽，立馬把人給拽穩了。

在玩遊戲的過程，只要看到有人出糗，大家就會自發地發出善意的鬨笑，所以，穆亦漾這隊人看得可開心了，笑聲根本沒有停過。那個胖大廚呢，看到隊員們摔在地上，他也跟着開心地哈哈大笑。摔的人和看的人，一樣都笑哈哈的。

報應往往來得很快，輪到穆亦漾這隊玩遊戲時，之前她們是怎麼笑別人的，現在輪到別人怎麼笑她們。不僅如此，她們摔得一次比一次慘，而且，好像還約好似的，一個個地輪著出錯。先是這個人出錯，好不容易這個人不出錯時，又輪到那個人出錯，當那個人不再出錯時，另外一個平時表現很好的人卻又出差錯。

不知摔了十幾回了，摔的人摔累了，旁邊鬨笑的人也笑累了。明工把大家聚在一起，臨時召開緊急會議。在一番嘀嘀咕咕后，十個人又重新回到起跑線上。

只見他們重新排位，前後兩端各站着2個男生，然後一個女生旁邊站着兩個男生。男生把手放在左右兩旁隊友的腰上，女生把手放在兩旁男生的肩膀。哨聲響起來之後，兩邊的男生雙手用力，同時把女生稍微架離地面，然後男生們大步向前沖，女生不用發力，等於是被男生們扛着衝到終點的。

在旁邊看熱鬧的觀眾們就這麼瞪目結舌地看着穆亦漾的隊伍衝到終點，最後，由於另一個團隊也是插科打諢地過關的，所以，大家也就默認了這次結果，大家打和。

這麼兩個看起來簡單的遊戲，玩起來的時候一點也不簡單，反而複雜得很。其中，最為講究協作配合，一個不注意就全功盡棄，這也是兩個團隊摔了不知多少次的原因。

下午的時候開始參觀酒店，因為穆亦漾已經很熟悉酒店的內部佈局。之前，Sandy早已帶着她參觀過各大部門以及客房，還有海舒閣，上中班的時候，Sandy經常帶她偷溜去那裏吃些精美的點心和好吃的小吃，完了還偷偷揣點回去給中班的其他美眉。因此，此次的參觀，她只是跟着大家一起走罷。不同於大家的好奇，她心不在焉的走着。只有在參加海舒閣的時候，明工注意到穆亦漾的眼神不停地掃過海舒閣的小廚房。

參觀完酒店后，Maggie帶着隊伍來到戶外停車場兼足球場。消防經理小毅先生早已在那裏等候多時，他的腿邊放在十瓶滅火器。

小毅先生是給大家培訓滅火器的使用，他先用機油和破布在一個鐵鍋里點着火，然後拿起滅火器，邊示範如何滅火說邊解釋：「在使用二氧化碳滅火器之前，我們先拿起瓶身上下晃動。然後，辯別風向，站在風向上方，拔出保險銷，一手拿着噴嘴，一手壓下把手，對準火源根部持續噴射。」

大家看到燒着正旺的火苗立即被撲滅，而且大家平時都難得使用滅火器，要知道這種光明正大的玩火滅火的機會可只有這次而已，於是爭先奮勇地搶著使用滅火器，這種積極性讓這兩天辛苦培訓的Maggie苦笑不已。

學會了如何使用滅火器后，大家又重新回到西安廳，等待總經理進行培訓總結，給大家頒發培訓證書。穆亦漾還以為總經理起碼還得至少打半小時的官腔，但是令她驚奇的是，這官腔只持續短短的5分鐘時間就結束了。

培訓的最後一個步驟，就是與行政管理層一起用晚餐。結果一個半小時的晚餐結束后，穆亦漾不但沒吃飽，反而越來越餓。

穆亦漾現在才知道，與領導在一起吃飯，那不能叫吃飯，而是在看飯。怎麼回事呢，原來，大家入座后，那些領導們夾一口菜，然後停筷五分鐘，就在那裏聊天談心；然後再夾一口菜，又停筷五分鐘，繼續談人生聊目標；好像他們的肚子不用吃飯就會飽一樣。

這讓從小奉行食不言寢不語的穆亦漾非常不習慣，可是當大家都停筷的時候，她又不能獨自一人在那裏繼續大塊朵頤。因此，她只能跟着大家一樣，夾口菜停個五分鐘又再夾口菜。所以，一頓飯下來，看着飯菜就在自己的眼前，自已只能過個眼福卻不能放開肚皮大方地吃，這種滋味實在是太煎熬。

也就是從這頓飯開始，穆亦漾對於與領導一起吃飯，就產生了不可磨滅的陰影。

晚飯結束后，她逃離虎口般的飛奔而去。先回總機，放好筆記本，再回更衣室換衣服，然後準備打卡下班。由於肚子實在是餓，於是她給家裏打電話：「爸，還有沒有飯？還有啊，太好了，我晚上沒吃到什麼，肚子餓，我現在回家吃飯。剛才吃晚餐的時候餓死我了，光看不吃。」

身後傳來一聲輕笑，原來是前廳部經理Paul凌不何時走在她身後，她趕緊掛了電話，不等Paul凌說話，搶先說聲拜拜，像撞鬼似的逃跑了。

望着穆亦漾倉皇而逃的背景，Paul凌更加好笑，他覺得這個新員工真的很有意思，難怪整個總機的人都喜歡她，這不，連新來的明工也想挖走她。這個明工，剛來酒店，就這麼迫不及待地想培養自己的人？想從他的手裏挖人，門都沒有。