第17章 職場培訓之客房預訂

上午的時間總是勿勿地流逝，轉眼就已經到了下午兩點。穆亦漾腰肩筆挺地坐在皮椅上全神貫注地盯着酒店知識手冊，Sandy想了想，覺得還是有充足的時間給自己的小徒弟培訓一些新的內容。

Sandy這個人也挺因材施教的，有時她想要進行培訓時，她沒有直接一開始就說培訓，而且是通過其它的話題把培訓給引出來，穆亦漾覺得Sandy這種培訓方法，就像在《詩經》裏那個「興」的寫作手法一樣。

她輕輕地問穆亦漾：「Linda，你之前外出旅遊的時候住過酒店吧。」她覺得，既然旅遊就是穆亦漾的興趣愛好之一，那麼應該去過不少的地方吧。

然而，令她意想不到的是，穆亦漾抬起頭，眼神單純，小臉蛋一臉認真：「沒有。」

嗯，好吧，這個答案驚訝到她了。經常出去玩的人，竟然都沒有住過酒店？哦，不對，酒店或許沒有住過，但是，不是還有旅館、旅行社、招待所之類的嘛。Sandy自認為自己又重新掌握到正確的信息，追問：「那住過旅館、旅行社、招待所之類的嗎？」

唉，不住酒店，除了旅館等這些場所，還能住哪裏？難不成還要露宿街頭？

穆亦漾還是那兩個字：「沒有。」

沒有，沒有，沒有。Sandy開始懷疑自己的耳朵是不是有點背了。

穆亦漾瞧著Sandy那嘴角似乎微微在抽畜，其實她還真不明白為何Sandy會有那副表情，仔細想了想，她很好心地補充：「我外出旅遊時，都是住親戚家裏。」

哦，原來都是住親戚家裏，難怪了，經常旅遊的人，既不花錢住酒店又不露宿街頭，那就應該是住親戚朋友那裏，這樣即安全又省錢，是外出旅行的首選策略。

慢著，剛才穆亦漾說，她外出旅遊時，都是住親戚家裏。那麼，自己這個小徒弟的親戚，該是人數多麼龐大，分步如此之廣的家庭群啊

其實，她不知道的是，穆亦漾雖然經常外出旅遊，但是基本上都是去羊城，要麼就是周邊城市一日游，當天就可以安全返家的那種短途旅程。穆大姐和穆二姐都在羊城，去羊城旅遊，衣食住行都是兩個姐姐一手包辦，穆亦漾連一分錢都花不出去。

但是穆亦漾並沒有具體告訴Sandy自己常去的旅遊地點，與別人聊天，話說三分滿，這是穆亦漾的習慣。

看着自己不能成功地牽引出培訓目的，Sandy乾脆直接了當地進行培訓，因為她覺得，或許這樣才是最正常的做法。

「現在，我們要進行客房預訂的培訓。」

聽到是新的培訓，穆亦漾就合上酒店知識手冊，將放在左手邊的筆記本翻開，右手抓着筆，仔細地聽師父的講解。

穆亦漾這副好學生認真學習的態度，Sandy那股鬱悶之情就這麼輕輕地被撫平。

「剛才我問你有沒有住過酒店，其實是想問你，在入住酒店，前廳辦理登記的時候，我們必須要拿到的重要信息有哪些。」

原來，這就是Sandy問自己有沒有過住店經歷的原因啊。

沒吃過豬肉，但是見到豬走路。穆亦漾雖然沒有住過酒店，但是她在電視上有看過別人入住酒店時是怎麼一碼事。

因為自己知道入住酒店大概是個什麼樣的過程，穆亦漾興奮地點着小腦袋：「我知道，就是在入住時，在前台出示自己的身份證給別人登記和複印，然後再交錢或刷卡作押金擔保。」

這話說得沒借，雖不是很具體，沒有達到自己的理想要求，但是總體來說還是對的。

Sandy右手微微託了一下眼鏡框，繼續她的講堂：「做客房預訂，一定要拿到的信息包括：客人姓名、性別、入住日期、退房日期、客房類型、付款方式、聯繫方式以及其它一些信息。」

「客人姓名，有名有姓，才能在電腦系統里做預訂。」

「性別，必須要確認，因為我們無法判斷，打電話訂房的人是不是到時入住的客人。」

「我們要知道客人何時來，何是走，所以，必須要清楚入住和退房日期。

「我們客房的類型有很多種，客人喜歡看海的房間，還是看城市風景的房間，喜歡豪華套房，還是商務標間？」

「客人的結賬用的是現金，還是刷卡，甚至，由他人全額買單？因此，付款方式要確認。」

「聯繫方式，這是我們聯繫客人的唯一方法。萬一客人預訂的客房發生什麼變數比如酒店由於重要接待等原因無法提供房間給客人，我們就必須要提前與客人聯繫。」

「至於其它一些信息，比如，客人聞不了煙味，只選擇無煙房；客人喜歡安靜，不喜歡靠近電梯的房間；客人對鮮花過敏，不能在客房裏放置鮮花等。」

穆亦瀾邊聽邊思考邊記，一心三用，因為這些內容都很簡單常見實用，學起來並不難。

難的是，如果在電腦系統里操作，也就是，如何做客房預訂。

因為系統是英文版的，所有的文字都是用英文。這對於英文成績頂刮刮的穆亦漾來說，那就根本不是事。

大家都知道穆亦漾的英文水平較好，所以，Sandy培訓起來也覺得這些涉及英文的培訓可以說是給穆亦漾的送分題，簡單得很。

先輸入FirstName，然後再到LastName，再來就是性別，年齡等。曾經發生過一個笑話，一個剛入職的新員工，由於緊張加上粗心大意，把姓輸在FirstName這欄，然後把名輸在LastName那裏，導致客人來前台登記入住時，前台卻發現怎麼也找不到這個預定，可是客人卻斬釘截鐵一口斷定已經打電話做了預定了，找不到預定是前台服務員業務不熟悉，後來還是這個業務不熟悉的老員工靈光一閃，把姓和名反向輸入查詢才找到這個預定。

雖然這個界面是英文版的，但是，輸入的內容卻可以用中文輸入。

比如，我們要給張三做預訂，那些，在FirstName那裏輸入「三」，然後在LastName那裏輸入「張」。

緊接着要關注的是ArrivalDay和DepartureDay，如果入住日期和退房日期錯誤，很有可能造成沒有客房賣給客人的情況再現。客人如果在預訂后，來到酒店卻發現自己已經提前預計客房，但是臨了酒店卻說沒房了，這種情況下，客人投訴還是輕的，如果碰到那些難纏的客人在那裏不止不休無理取鬧強硬非要住進酒店，到時，看你怎麼變出客房給客人。

在輸入日期的時候，我們中國人的習慣是年月日，可是這個是英文版本的系統，人家沿用老外的習慣，時間的輸入是日月年。與我們中國人完全相反的，也難怪穆亦漾她們那裏的人叫那些老外「番鬼佬」。

客房類型，每個客人的選擇都不同，有些人喜歡海景，有些人喜歡城景，有些人喜歡奢華，有些人喜歡簡約。但是，穆亦漾覺得，什麼喜歡不喜歡都是的虛的，最關鍵，還是由金錢來做決定。錢多，住好一點，錢少，住普通一點。當然了，也不排除偶爾碰到一兩個不追求享受的真正有錢人，以及打腫臉充胖子的非要住豪華套房的普通人。

結賬嘛，現在信用卡已經普及了，因此，付款方式出開始多樣化，有人喜歡用現金，有人喜歡刷卡。還有另外一種客人，自己住店，別人買單。比如，一些公司的大老闆，他們住店時，都是由下屬或接待方來付費，用普通人的話來說，老闆不結賬，結賬是馬仔。

聯繫方式，萬一出現任何異常情況，聯絡方式就是我們能聯絡到客人的唯一途徑。

其它信息，純屬是備註內容。每人的要求不一樣，我們要做的就是記錄客人的特殊要求。

整個窗口，密密麻麻的英文，對於不懂電腦的人來說，好像在看鬼畫符一樣。但是，這些英文相對簡單，並不複雜，稍微有點英文基礎的人，至少可以看懂個大概。

其實，客房預定的界面與輸入住后的界面是一樣的，只是一個是預訂狀態，另外一個是入住狀態而已。

入住狀態的房間，有一個重點就是，客房的入賬功能是否上鎖。如果入賬功能被鎖了，那麼，客人在店消費的時候，是無法直接報房號入賬的，只能付現金或刷卡才行。

辦理入住的時候，前台一般根據客人入住的天數，收取1.5倍的入住押金。但是對於一些特殊客人，比如團體，導遊一般只是付房費的押金，其它的費用並沒有擔保。所以，團隊的客房，入賬功能都是上鎖的。客人有其它消費時，只能自己現場付費，要麼就自己到前台交一定金額的押金，然後客房的入賬功能才會解鎖。

對於這點，穆亦漾的感覺就是，果然，沒錢還是不要住酒店，更何況是五星級的酒店。

整個預訂界面，雖然密密麻麻的一大堆英文字母，看上去就讓人覺得壓力山大，但是認真說起來，需要關注的重點並不複雜，只是，這個不複雜的前提條件是，你至少得有基本的英語基礎。看不懂英語的人，只能盯着這個預訂界面發獃了。

Sandy給穆亦漾前前後後說了一大堆，後來乾脆讓穆亦漾在培訓系統裏面直接進行實地操作。

每個主管都有一個賬號，這個賬號登錄的是培訓系統，這個培訓系統與其實系統的內容一樣，只是，是個模擬系統。這些主要是給穆亦漾這些新員工使用的，新員工在培訓的時候，進行這個培訓系統里模擬練習，這個可以加快他們的培訓進度。

穆亦漾並沒有馬上在模擬系統里練習，而是按照她的老習慣，先在筆記本裏面，重新疏理，然後，看一眼筆記本里的記錄，再盯一眼電腦屏幕，低頭看筆記，抬頭看電腦，這麼周而復始大概十分鐘后，Sandy才看到穆亦漾放下筆記本，開始在電腦上操作。

因為做預訂是有固定模式的，穆亦漾要做的就是將那個信息輸入在相應的地方即可。

簡單地說，所有的這些操作，都是熟能生巧。多做多練，自然就會從一個新生變熟手。

因為穆亦漾的上班時間從早上十點至晚上七點，因此，在下午五點半的時候，在Doreen吃完晚餐回來時，穆亦漾和Sandy去員工餐廳吃晚飯。

經過這些天的觀察，穆亦漾覺得用餐時間真的是一個收集和分享八卦消息的好地方。每次在員工餐廳吃飯，總是聽到各種各樣有趣無趣的八卦、小道消息、酒店機密等大事小事。那裏面的內容，五花八門，堪比萬花筒。

吃晚飯的時候，終於這一次沒有見到大嘴巴Ben師兄，可是，Sandy看到前台的那個Leo坐在Jason旁邊，於是，她選擇了一個離他遠遠的位置坐下。

穆亦漾注意到這一細節，心裏覺得有點詫異。因為Sandy雖然給人感覺是有點冷淡內向，但是從來沒見她把對一個人厭惡之感如此外露。看來，這兩人之間是有故事的。

只是，在用餐時，穆亦漾心裏多少猜到為何Sandy很討厭Leo。這個Leo，嘴巴欠得不得了。外貌雖然對得起觀眾，但是生壞了嘴巴。這也就罷了，視力也有問題，一點都沒眼力勁。Sandy長得雖然不高，但是也不矮，可他卻說人家是矮冬瓜；Jason雖然皮膚黑了一點，他就開口閉口地叫人黑炭。另外，他人懶，特別喜歡叫喚人，又愛好占別人的便宜。

當時，餐廳裏面的蘋果吃完了，於是新上了一筐香蕉。當時一桌子的人，大家都沒有人去拿香蕉，因為有些人已經吃過蘋果，不想再吃香蕉；而另外一些人則是不想吃香蕉。

Leo左右看了看，沒發現有人去拿香蕉。他本人又懶得不想動，於是想指使某人去幫他拿水果。他首先直接看向穆亦漾，這可是個新人，應該好使喚。於是，他叫了聲：「新來的。」

穆亦漾不知道Leo是在叫她，所有沒有回應。

Leo見穆亦漾沒反應，猜着應該這個新來的人不知道自己在叫她，馬上又換了個叫法；「坐在Sandy旁邊那個新來的。」

自己就坐在Sandy旁邊，而且這些天，好像前廳部也只有自己是新來的，穆亦漾想着，是不是這個討人厭的人在叫自己。只是，她並沒有出聲回答，只是扭頭望着Leo。

看到這個新來的望着自己，Leo滿意地點點頭，左手托著自己的雙下巴，右手高高抬起，指著擺放香蕉的水果台：「香蕉。」

看到Leo這個動作，了解他的老員工心裏就想，這個懶人，又想指使新人給他拿香蕉。

穆亦漾看了看香蕉，搖頭：「謝謝，我不吃香蕉。」

呵呵，這個新人有點意思啊。那個Leo不是想問你要不要吃香蕉，而是叫你去幫他拿香蕉。這個新人，是真的聽不懂潛台詞呢，還是聽懂了，卻不肯去拿呢？如果是這樣的話，大家就有好戲看了。

Sandy聽了穆亦漾的話，心裏很是得意。哼，這個惹人厭，嘴巴那麼欠，總是愛占別人便宜的懶鬼，這回應該會踢到鐵板。不知為什麼，Sandy就是覺得自己的徒弟不會乖乖地被Leo指使，要去幫他拿香蕉。新人就該被使喚這個規矩，放在自己小徒弟的身上，好像並不合適。

Leo向來都是使喚別人習慣了，特別是使喚新員工。如今，在大庭廣眾之下被一個新人貌似拒絕，他愣了一下，因為太久沒有人拒絕他了，雖然穆亦漾說她不吃香蕉，但是他覺得，她的潛台詞就是說她不肯去拿香蕉。

但是他使喚新人作事已成習慣，反而不能接受也從來沒有接受過新人的拒絕，於是，他直接說出自己的要求：「去幫我拿兩根香蕉過來。」

自己這回直接提出要求，看她還有什麼說法，總不至於不肯去吧，要知道，作為一個新員工，直接拒絕老員工的要求，而且還是這麼輕而易舉的小要求，還真沒幾個新員工敢說一個「不」字。

那一桌的前廳部的員工們，全部直勾勾地盯着穆亦漾，期待好戲上演的表情。

果真如某些曾經被Leo使喚的老員工所期望的那樣，Leo他今天踢到穆亦漾這塊金剛石鑽板了。

穆亦漾在聽完Leo說話之後，馬上直接反問：「你幹嘛不自己拿？」

是啊，你有手有腳，四肢健全，為什麼要別人幫你拿。

這下不光是Leo愣住，就連其他人也愣住。聽穆亦漾這理所當然的話，大家一下子沒反應過來。老將發話新人辦事，這不是行規嘛？怎麼這個新人這麼不懂行規?之前誰說的她很懂得看眼色來着。如果她很有眼力勁，眼前這個說了好多個「不」的菜鳥是誰？不是弄錯了吧。

這下子，Leo臉上有點掛不住，接二連三的被一個菜鳥拒絕，讓他覺得很沒面子。只是，此時他的腦袋也有點蒙，不知道接下來該說些什麼或做些什麼來挽回面子。

此時，大家的眼光又轉向Leo，這場戲，比想像中的好看啊。

在眾目睽睽之下，Leo好不容易才找回自己的聲音，只是，話一出口，大家都聽出了他的慫音。

「現在是我叫你幫我拿」這個菜鳥不好使喚啊。

「我為什麼要幫你拿？」你又不是斷手斷腳視力不好行動不便。

「你為什麼不能幫我拿」拿個香蕉而已，又不用跑很受遠的路，幫拿一下又怎麼了。

「因為我不想幫你拿」大家彼此不熟，既然想叫別人幫忙，就別用一副讓你辦事是看得起你的姿態。那麼拽，你以為你是誰。

聽聽，最直接的拒絕原因都那麼直白地說了出來，Leo可是被嗆得詞窮了。最後，他那五顏六色的臉還勉強擠了一絲笑容，故作自嘲：「唉，現在的新人啊，真是不懂事。老員工的話都不聽了。」

現在是輪到Sandy出馬的時候，她冷冷地反駁：「她要聽話，那也是聽我的話，我才是她的師父。你最多就是隔壁部門的同事。」

言外之意，你是誰啊。別在人家師父面前擺譜，哪涼快哪獃著啊。別以為見個新員工就想指使人家。

師徒兩人輪翻不給Leo好臉色看，眾人也看戲看得津津有味，茶飽飯足，又該回去上班了。

從那以後，前廳部就開始傳言，總機那個新員工絕對不會給老員工面子，所以，誰要想自討沒趣，可以試着在她面前擺譜。

其實，穆亦漾她只是不喜歡Leo那種凡事喜歡用規矩來壓人的態度，而且，她對所謂的老規矩、按規定等最不屑。當然了，她不是個不懂變得通的人，只是，如果是那種隨意指使他人的態度放在穆亦漾的面前，就像Leo那樣，那麼很抱歉，穆亦漾從來都不理會這些的，直接就一個字：不。

你可以說穆亦漾很傲，很拽，不懂職場規則。其實不是，她懂，只是，她不願意像其他新人一樣乖乖遵守罷了。別人怎麼做，那是別人的事情。她穆亦漾，只做她認為對的事。