第11章 職場培訓之話務台

第二天，穆亦漾來到總機室里，看到Hellen和Doreen兩個人。因為現在才08:10，Diana還沒來上班，於是穆亦漾就坐在老位置上等待。

因為昨天接受了電話問候語的培訓，所以每當有人接聽電話時，她總會不由自主地豎起注意聽，想聽聽其他同事是怎麼說問候語的。雖然每次她都很努力地聽，可是每次她都聽不清楚她們具體在說些什麼。只因她們說話語速實在是快，快到穆亦漾只聽到前面三四個單詞例如Ninhao，Planet…….。

培訓的時候，Diana不是再三強調說話語速不可太快，要適中嗎？難道這火箭般的速度就是所謂的適中？

沒有電話的時候，Hellen就和穆亦漾聊天。在總機室里，她和穆亦漾的關係算是親近的。因為她和穆亦漾是老鄉，而且老家的距離只隔了不到500米；還有，她弟弟是穆亦漾的小學同學，她弟弟曾經和她提起過穆亦漾。只是，穆亦漾並不認識Hellen，直到後來Hellen和她說起她弟弟時，穆亦漾才知道這是小學同學的親姐。呵呵，世界真小。不過，也好，這樣相處起來，比陌生人要親切點。

08:35分，Lisa從外面進來。穆亦漾覺得奇怪，因為今天是Lisa的休息日，她不用上班的。還有，都已經這個點了，還沒看到Diana上班。

Lisa喜氣洋洋地宣佈好消息：「同志們，告訴大家一個好消息。今天早上Diana生了個大胖小子。」

嘩，難怪Diana沒來上班，原來是到期卸貨，一大早地聽到一個好消息，大家都開始興奮起來。

Doreen說：「她的預產期不是在中旬嗎？提前了兩個星期。」

Hellen得意洋洋地說：「我早就知道她懷的是兒子。我還和Caroline打賭，我賭贏了。」

不管如何，恭喜Diana喜獲麟兒，生了個兒子，至少她那重男輕女的婆婆不會有事沒事地在她面前嘮叨，所說，在她懷孕的這段時間，她婆婆時不時地說誰家媳婦生個帶把的，誰的女兒接連生了兩個都是兒子，誰誰誰那家除了媳婦是女人外，其他所有人都是男的。

Lisa對穆亦漾交代：「Diana現在要休產假，Sandy也從廊坊培訓回來，所以以後由Sandy帶你。」

其實，不管誰做穆亦漾的師父，對她來說都一樣。話說這個Sandy，穆亦漾上班好幾天了，還從來沒有見過她呢。

說曹操曹操到，幾分鐘后，Sandy就來到了總機，穆亦漾也是第一次見到自己的新師傅。

Sandy雖然身材嬌小玲瓏，但看上去很結實，不是弱不禁風的林妹妹。說話的聲音略顯低音，不像Diana那樣嬌嗲。巴掌大的小臉嚴肅的綳著，一雙厚實的眼鏡架在筆挺的鼻樑上。乍眼望去，給人一種「我很嚴肅，不好相處」的感覺。

Sandy也是第一次見到自己傳說中的徒弟，雖說初次見面，可是她已經聽到很多關於這個新菜鳥的傳聞了。最令她覺得驚奇的是，聽說這個新菜鳥那過目不望的可媲美電腦的記憶力，還有，坐軍人般挺直的坐姿，走路略帶貓步的姿勢，還有臉上一直粘著的童真笑容。如今親眼所見，真覺得古人說的那句百聞不如一見的話說得真是太對了。

她也曾經帶過徒弟，只是在培訓徒弟的過程中，那心酸，那無奈，比吞了黃連還苦。現在，她只寄希望於這個獲得總機室眾多美眉好評的徒弟不要再給她帶來令她頭痛的培訓生涯。

今天，她打算要給新員工培訓如何使用話務台。

穆亦漾現在知道了原來大家接電話時使用的那台厚實的長方體的機器的正式名稱原來叫做話務台。

總機室里的話務台是米黃色的，而且看起來很陳舊，Sandy告訴穆亦漾，由於話務台從酒店開業一直使用至今，所以才會顯得有些年代感。

話務台呈梯形體態，其中，正中上方豎起一個小長方形的顯示屏；接下來是稍微向下傾斜的面板了，正中間是六行排的單鍵按鈕，按鈕上方又有一行排共6個功能鍵；面板右側是六行排的功能鍵。整個話務枱面積雖然不小，但是按鍵並不多。

按鍵雖然不多，可是上面寫的全部都是英文，不懂英文的人看了是睜眼瞎，幸好那些英文都是很簡單的，恰巧穆亦漾的英文還不錯，參加全國英語比賽拿過一等獎的人，所以那些功能鍵是幹啥的，她全都看懂。

Sandy正式給穆亦漾進行培訓了，她的聲音不高亢，也不甜嗲，至少沒讓穆亦漾起雞皮疙瘩。

「我們先從顯示屏說起，這個顯示屏可以讓我們知道來電是內張電話或是外線電話。如果是內線電話，那些上面會顯示來電的分機號碼；如果是外線電話，那麼是69開始。」

內線電話顯示分機號碼這個容易理解，沒問題。但是外線電話只顯示69？為什麼不顯示全部的號碼嗎？不是說話務台可以看到來電顯示嗎？

穆亦漾將這個疑問拋給Sandy，Sandy聽了之後，覺得這個新菜鳥真的是如傳說中的有問必問，一點都沒有給她解釋的時間。不過，就算她不問，自己也會解釋給她聽的：「我們這裏的外線電話無法顯示全部號碼，因為這套話務台系統沒有外線來電顯示功能。」

不會吧，一個五星級的酒店，竟然沒有來電顯示功能，現在誰的家裏就算再普通不過的電話機都有來電顯示，可是這個全市唯一的五星級酒店竟然沒有來電顯示功能？說出去會有人相信嗎？系統至於這麼落後嗎？

看着穆亦漾猶如被雷劈后一動不動的獃滯樣，好像在說「就算我讀書少，但你那樣騙我，我也不相信」的表情，她自己也有點不好意思。本來嘛，本市唯一的五星級酒店，電話系統竟然沒有來電顯示，話說出連她們都覺得不好意思。

Sandy是個臉皮子不厚的人，穆亦漾視力很好地發現Sandy臉上泛起一絲紅暈和羞澀，呵呵，動不動臉就紅的女生，性格應該不會差到哪裏去，至少不會是個暴跳如雷的急性子。

介紹顯示屏的功能，輪到它下面一排6按鍵的功能鍵鈕了。

只是，令她覺得奇怪的是，Sandy只是給她說了其中的最左邊的兩個功能鍵，分別是調節聲音大小和功能切換鍵，其它的4個功能鍵，Sandy壓根就沒說到，問她，她就說平時大家只用到2個功能鍵而已，剩下的，大家用不到，也沒有人會用。

好吧，又是一個歷史遺留下來的沒有人培訓過的問題。

然後，就到正中央的6行排單按鍵了。

這些功能鍵，其實也就是電話鍵，有電話打進來時，在接電話之前，直接按這些功能鍵就可以了。它一共有6個按鍵，也就是說，同一個話務台，最多能同時接聽6個在線電話，其它電話打進來時，只能輪到等候區里去了。

Sandy指著其中的第一個電話鍵說：「Linda你看，如果有電話打進來，那麼電話鍵旁邊會顯示有一個黑色三角形符號在閃爍。」

反之，如果沒有電話打進來，那麼就不會看到三個黑色三角形在那裏跳啊跳的。

Sandy繼續介紹：「我們這裏一共有6個電話鍵，代表了我們最多能同時接6個電話。那麼，我們怎麼在接一個電話的同時，又另外接通另一個電話呢？首先，我們看電話健旁邊的另一排按鍵，這個寫着『Hold』的功能鍵，它表示保持通話狀態的意思。假設我正在接一個電話，但是同時又有電話進來了，我需要接起另外一個電話，那麼，我就點按一下『Hold』這個鍵，然後，我再按一個『release』功能鍵，此時，因為第一個電話鍵已經有電話在線了，所以第二個電話鍵會響起。這個時間，我再按第二個電話鍵，這樣，我才能和第二個電話成功連接。」

穆亦漾覺得有點模糊，主要是Sandy說得有點快，她一下子沒反應過來，聽個七七八八的意思，好像是先『Hold』住，然後再釋放，最後再接第二個電話。

Sandy也不是第一次培訓新員工了，眼瞅著穆亦漾的反應，她知道自己說話語速過快的毛病又犯了，只能再重新慢慢地給穆亦漾說第二遍。

說完之後，穆亦漾學得還是聽得不太清楚，可是她不想再聽Sandy說第三遍，於是自己主動要求重演一遍過程給Sandy看，如果中間出錯的話，再由她來糾正。

穆亦漾按著自己的理解給Sandy演示一遍：「電話鈴聲響的時候，第一個電話鍵旁邊的黑色三角形在閃爍，我按第一個電話鍵，這樣可以成功接聽電話。然後，第二個電話進來了，我先按『Hold』鍵，再按『Release』鍵，然後，聽到電話鈴聲響的聲音，此時，第二個電話鍵旁邊的黑色三角形在閃，我接着再按第二個電話鍵，那麼，我可以成功地接聽到第二個電話。」

Sandy非常滿意地點點頭，還不錯，說了兩遍就懂了，至少在理論上，穆亦漾全給說對了。

真正說起來，接電話很簡單的。因為，不管是一個電話，還是兩個電話或者三個電話，甚至是全部的六個電話，全都是同一個步驟，按下電話鍵，就可以直接說話了。不同的是，同時接多個電話時，需要保持前一個電話，再繼續接下一個電話，所以需要一個保持通話狀態的功能鍵起作用罷了，也很簡單，先按「Hold」，然後再釋放，這樣可以成功讓第二個電話連接到話務台上，接着再繼續按電話鍵，就可以通話了。

只不過，在保持通話狀態時，記得要點「Release」這個鍵，如果不按這個鍵，那麼，話務台是無法連接第二個電話的。

而且，在接電話的過程中，如果話務台正中央的顯示屏右下角會出現一個「callwaiting」的字樣並且也在不停地閃爍，這就代表着，還有其它電話打進來。也就是這個時候，需要使用「Hold」以及「Release」這兩個功能鍵了。

穆亦漾還得知，在電話最多的時候，總機的全部當班的美眉們，把話務台的6個電話鍵都同時接上線后，還在不停地有待接聽的電話。

據Sandy所說的，這種電話忙碌的情況，還不是少數。

培訓如何接電話，搶接電話，下面就要說到另外的功能鍵，那就是叫醒鍵。

Sandy說得比較詳細：「這個叫醒鍵上面寫着英文字母『Wakeupcall』，也就是我們平時說叫醒電話或者叫醒服務。平時，客人會因為需要起飛機、參加會議等各種原因，需要我們提供叫醒服務。我們根據客人要求的時候，輸入話務台，然後在到點的時候，客人房間里的電話會響起來。如果客人沒有及時接聽電話，5分鐘后，話務台會反饋回來給我們，這時，我們需要打電話通知值班經理，由值班經理派人上去進行人工叫醒服務。」

穆亦漾發現，Sandy的培訓與Diana的培訓不一樣的地方，在於她喜歡長篇大論地一次講完之後；而Diana喜歡一小節一小節分開地將信息傳達給新員工。

在Sandy好不容易結束這段超長話后，穆亦漾的腦子也在轉。實施實話，就算穆亦漾的腦子再靈活再聰明，也不可能一下子馬上完全明白並消化的，她最多也只能聽到Sandy所說的大概的字面上的主要意思。

Sandy用她的方法教，而穆亦漾用自己的方法學，兩人是各教各的，各學各個，奇迹一般，效果竟然不差，起碼現在還沒有大摩擦。

因為將Sandy的培訓風格摸了個大概，穆亦漾沒有打斷Sandy滔滔不絕的填鴨式教學，她一直等到Sandy說完之後，自己再重演Sandy所說的內容，如若中間出錯，自然有Sandy來糾正。每每這個時候，穆亦漾很是慶幸自己遺傳爸媽的超強記憶力。

叫醒服務，也就是提醒客人注意時間，因此，準確的時間是叫醒服務所需內容之一；還有，客人房間號也必須要知道。因為只有知道了叫醒時間以及房間號碼，這樣才能成功在地話務台上操作叫醒服務。

叫醒服務的操作也很簡單，Sandy直接在話務台上操作給穆亦漾看。先按「WakeUpCall」鍵，然後按數字鍵盤上的「8」，再接着按房號，在輸入房號之後，按「#」鍵，輸入時間，時間必須是24小時制式的，再按「WakeUpCall」鍵，最後再按「Release」鍵。

當然，這只是單獨一個的叫醒服務的操作，如果進行多個的叫醒服務的操作，可省略最後按「Release」鍵的步驟，而是將「WakeUpCall」再按一遍，然後從第一步驟開始重複操作。

在操作過程中，Sandy特別提醒穆亦漾，在按「WakeUpCall」鍵的時候，要注意看旁邊的黑色三角形符號是否在閃爍，閃爍代表着按鍵成功，如果沒閃，那就是這個鍵還沒有按到，而且，還很要命的撥打了客人的客房電話，會打擾到客人，甚至可能招來客人的投訴。

在話務台上操作完畢之後，還要到PABX打印機那裏去檢查，如果成功設置一個叫醒服務，打印機會打印出來，這個時候，需要注意檢查的是所輸入的房號和叫醒時間是否正確。如果不正確，要及時更改過來。

為了強調叫醒服務的重要性，Sandy將以前某些員工由於做錯叫醒服務而導致自己為失誤買單的血淋淋的事例說了出來：有個員工由於做錯叫醒服務的時間，導致客人錯過飛機航班的時候，最後，那個員工只能自己賠機票錢給客人。

有的員工因為忘了做叫醒服務，導致客人睡過頭，錯過了去海外的游輪時間，結果，又是自己賠客人的三天兩夜的豪華游輪費用。

更有位員工做錯了叫醒服務，輸錯房號，凌夜四點鐘將一個政府貴賓吵醒，導致酒店被政府接待辦罵得脖子都快趴到地上去了，員工被簽單記大過、經理被簽口頭警告，年終獎還因此而被扣了30%......。

前人犯下的錯誤，後人引以為誡。

這些事例，都是Sandy用以教導穆亦漾，叫醒服務非同小可，不可大意，是不能犯錯的那種。

聽完Sandy說的反面事例，穆亦漾都替那些犯錯的同事心痛，辛辛苦苦打工一個月啊，就賺那麼一點小鈔票，結果，因為犯錯而血本無歸，無要倒貼錢進去賠償。唉，真是個楊白勞，一切都白白辛勞了。

成功地將穆亦漾這個新菜鳥給鎮嚇住，Sandy心裏有點小小的成就感。起碼，這樣令穆亦漾時刻警醒，以後在處理叫醒服務時必定會上心，這樣犯錯的機率也小一點。

說完了叫醒服務，就要培訓話務台的最後一個重點內容，那就是免打擾服務。

只要設置了免打擾服務，那麼除了總機之外，所有的電話都打不進客人的房間，真正做到耳根清凈。

另外，免打擾服務的一個好處就是，別人打不了你的電話，可是你的電話照樣可以打別人的電話。

穆亦漾難得傻了一回，傻傻地問Sandy：「即然所有的電話都打不進已設置打擾服務的房間，那為什麼總機就可以打得進去呢？」

Sandy說：「因為我們總機是通過話務台設備操作的免打擾服務，也只有在話務台上才可以解除免打擾。我們在話務台上暫時解除免打擾之後，才能把電話打進客房。」

原來總機能打進設置免打擾客房的電話，是因為作弊利器在手啊。

設置免打擾操作流程也很簡單，先按「DND」鍵，DND，全稱是Donotdisturb，中文意思就是請勿打擾；然後按「8+房號」；接着再按一遍「DND」鍵。整個流程，就是免打擾操作。

Sandy說完並演習之後，緊接着讓穆亦漾操作一遍，這樣可以加深穆亦漾對設置免打擾服務的理解。因為，光說不練，不是個好方法，再多的口頭表達和傳授，也比不上實際操作讓人更加容易掌握、理解和領悟。

如果客人想取消免打擾服務，操作方法和設置免打擾的方法是一樣的。

再看看時間，又到午餐飯點時刻。