妥善處理好放權與「放羊」之間的關係（1）

很多餐飲企業管理層的權力可能會非常集中。比如，餐飲店店長不僅負責整個餐廳的管理事務，還對餐廳中的一些細微的事情進行管理。舉例來說，如果餐廳飯菜不合顧客口味，甚至讓顧客挑出毛病來，普通的服務員根本沒有做出免單或減免顧客費用的權力，只有店長才有這樣的權力。在一些餐廳中，人們往往可以看到這樣的情景：顧客在餐廳就餐時，發現飯菜里有樹葉或其他「不明物」時，會對服務員大喊：「叫你們老闆來！」當服務員找到餐廳主管或店長后，店長便來到顧客的飯桌旁，向顧客賠不是，並給予價格上的優惠甚至免單，而這一點則是普通服務員難以企及的事情。顯然，這就是權力過於集中的表現。

餐飲企業的權力過於集中本沒有錯，可管理者們是否想過這樣的問題：凡事都要向店長請示，這樣既加大了店長的工作量，又容易出現不能及時處理問題的情況。如此一來，工作效率和員工管理方面都可能受到影響。這種情況甚至已經成為一些餐飲企業在員工管理方面面臨的難題之一。那麼，成功的餐飲企業是怎樣解決這樣的難題的呢？

就拿海底撈為例，海底撈懂得向員工放權。也就是說，海底撈的每一名服務員都擁有店長的權力。比如，遇到百般挑剔的顧客時，他們可以自行決定是否為顧客免單，而這一切無須事前向店長請示。北京的一家海底撈店就曾發生過這樣一件事：一天下午，店裏35號包廂中來了8位慕名而來的顧客，他們早就聽說海底撈的服務非常到位，於是相約來這裏一探究竟。在用餐的過程中，他們中的一位故意指著一盤蝦對服務員說道：「你們的蝦不新鮮了，好像剩了好幾天了。」此時服務員面帶微笑，對就餐的人這樣說道：「哥，我們店裏的所有海產品都是當天運來的新鮮貨，如果您不滿意，給*您打八折，您看行嗎？」最終，這名服務員贏得了顧客的好評。

在鄭州的店裏還曾發生過這樣一件事：這天中午，三位中年男子走進海底撈鄭州店，他們在涮菜的過程中，發現菜中有一片樹葉，隨即便對服務員大聲說道：「服務員，叫你們主管來一下！」只見一名身高不足一米六的小姑娘跑到餐桌旁，滿臉賠笑。其中一名中年男子不耐煩地說道：「叫的是你們主管，不是你！」「我就是主管。」這名服務員仍然滿臉賠笑。當她看到盤子中確實有一片樹葉時，連忙向三名中年男子道歉，並向他們做出了免單的決定。這樣一來才平息了三名中年男子的怒氣。而當3名中年男子離開火鍋店之際，其中一名說出了這樣一句話：「沒想到服務員也能為我們免單。」