目錄

前言：海底撈你可以學得會

第一章一個川娃子的「餐飲王國」——海底撈的創業經

1．從商的第一課：從受騙上當開始

2．「死黨」湊錢，張勇命名，海底撈誕生

3．走出簡陽的「海底撈」，在挫折中謀求發展

4．海底撈初闖京城，以「變態」服務引來眾多食客

5．獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立

6．把員工當成自己的家人

7．少開店，開好店；店不在多，而在於精

8．張勇：難以複製的草根智慧

9．毫不留情，該出手時就出手

10．充分授權，讓張勇做起了輕鬆掌柜

第二章一鍋一鍋賣，一店一店開——海底撈的開店經

1．海底撈——企業品牌是企業的生命線

2．17年內開店60家——數量不是關鍵，關鍵在於質量

3．企業品質擴張——「計劃管理」的市場經濟原則

4．用覓空補缺的眼光尋找商機

5．一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務抓住不同的顧客

6．真正的「以人為本」——企業文化建設很重要

7．向世界傳遞出一種獨特的火鍋文化

8．準備越充分越容易成功

第三章雇傭員工的大腦而不是雙手——海底撈的員工管理經

1．權力只能管人，人情才能留人

2．員工管理要擺正姿態：做朋友而不是做「家長」

3．充分信任員工——激發員工責任感的良方妙計

4．獎懲分明——提高員工執行力最好的武器

5．讓每名員工成為有責任的「老闆」

6．妥善處理好放權與「放羊」之間的關係

7．讚美員工，將他們讚美到臉紅為止

8．親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方

9．把員工當「人」看待——海底撈員工管理最大的創新

第四章核心業務不是餐飲，而是服務——海底撈的服務經

1．培養優秀的服務意識——產生優秀服務的前提因素

2．優質的餐飲服務比美味更吸引人

3．「變態」服務——充分讓顧客體會到「上帝」感覺的服務聖經

4．「快」也是優質服務的一部分

5．禮貌用語——海底撈服務員的「天籟之音」

6．一個員工服務一個餐桌——提升顧客需求的服務經

7．得體的服飾給顧客留下美好的第一印象

8．妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務水準的不二法則

9．用凈、靜、敬、精的服務要求感染顧客

第五章留下「好火鍋自己會說話」的良好口碑——海底撈的品牌經

1．讓顧客心甘情願當起自己的「免費宣傳員」

2．高揚「綠色、健康、營養、特色」的大旗

3．繼承川渝文化的「麻辣鮮香」

4．堅持「綠色、無公害、一次性」*的選料和底料原則

5．最容易的品牌意識，也是最難的品牌塑造

6．融會「蜀地、蜀風」濃郁的優質火鍋品牌

第六章不要讓你的顧客因為候餐而跑掉——海底撈的顧客經

1．讓顧客心甘情願地去排隊——營造溫馨的等候區

2．把顧客當朋友一樣，不能斷了聯繫

3．把店安在顧客家裏——獨特的海底撈外賣業務

4．致力於為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務

5．讓顧客能真正找到「上帝的感覺」，並感覺到「不好意思」

6．提供免費餐點，甚至免單

7．做送客與收尾的服務做到極致

第七章把每一道菜品都當成藝術品——海底撈的菜品開發經

1．海底撈所有的菜品都可以點半份

2．使用增強菜品外觀美感的統一器皿

3．縮減菜品規模數量，以加強控制的有效性

4．每月都進行菜品更新，每季度都進行新菜開發

5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的營養成分

6．多個環節用心，保證菜品質量

第八章不走尋常路，尋找高效的營銷技巧——海底撈的營銷經

1．口碑營銷：讓顧客免費做起宣傳員

2．淡季不淡：海底撈獨特的營銷策略

3．網絡營銷：創新營銷的時尚策略

4．菜單營銷：改變傳統火鍋菜單，製作圖文並茂的精美圖冊

5．文化內涵營銷：彰顯出海底撈的高貴品質

6．關係營銷：海底撈保持企業競爭力不可或缺的營銷策略

7．體驗式營銷：海底撈贏得顧客不可或缺的營銷策略

8．情感營銷：喚起顧客心理需求最有效的營銷策略

9．危機營銷：海底撈彰顯出的負責任的態度

參考書目